Samenvatting IMF
1. Plaatsbepaling beheer
1.1 Organisatie en beleid Informatiesystemen
De kandidaat kent de hiërarchische niveaus in relatie tot termijnplanning en de begrippen primair en secundair bedrijfsproces.
Hierarchische niveaus in een organisatie op basis van afgebakende verantwoordelijkheden en de tijdshorizon waarover beslissingen worden genomen:
1) strategisch niveau:
- top mananagement
- lange termijn planning (3 to 5 jaar)
- visie en missie (doelstellingen, kansen en mogelijkheden)
2) tactisch niveau:
- midden management
- middellange termijn (1 to 3 jaar)
- invulling geven aan visie en doelstellingen van top management (strategisch niveau)
-> hoe wordt de visie, missie en het beleid concreet vormgegeven?
3) operationeel niveau:
- lager management
- korte termijn (dagen, weken of hooguit enkele maanden)
- dagelijkse gang van zaken waarbij invulling wordt gegeven het beleid en de bedrijfsdoelstellingen..
- voorbeelden: inkopen van goederen, verkopen van producten, betaling salarissen en facturen.
Primaire bedrijfsprocessen: core business
Secundaire bedrijfsprocessen: ondersteunende processen zoals administratie en personeelszaken.
Of IT bij primaire of secundaire bedrijfprocessen behoort hangt af van het soort organisatie.
Is het inderdaad primair, dan ligt de tijdshorizon van lange, middellange en korte termijnplanning meestal een stuk korter dan in andere organisaties waar IT niet bij de primaire bedrijfsprocessen hoort vanwege de snelle technologische veranderingen.
1.2 Beheer en exploitatie
De kandidaat kan de begrippen beheer en exploitatie plaatsen in relatie tot informatiesystemen, beheertaken, hulpmiddelen.
Een geautomatiseerd informatiesysteem bestaat uit de volgende 5 componenten:
1) apparatuur
2) programmatuur
3) gegevensverzamelingen
4) procedures
5) mensen
Rollen bij informatiesystemen:
1) Eigenaar:
- bestuur van de organisatie of de directeur
- eigendomsrecht (wordt vaak gedelegeerd)
2) Gebruiker:
- mensen of andere informatiesystemen die voor hun werkzaamheden de functionaliteiten van het informatiesysteem nodig hebben
- stellen eisen en randvoorwaarden aan de functionaliteit van infosystemen
3) Beheerder:
- exploitatie van het informatiesysteem & in stand houden, onderhoud plegen, uitbreiden en wijzigingen aanbrengen.
a) Beheer: uitoefenen van toezicht op en het besturen van informatiesystemen en IT infrastructuur.
Toezicht = bewaken van de status en de inzet van (delen van) systemen en automatiseringsmiddelen.
[Beheer omvat Exploitatie, dus Exploitatie is een deel van beheer]
b) Exploitatie: het tegen gerechtvaardigde kosten ter beschikking stellen van infosystemen en IT-infrastructuur aan de gebruikers om het met de gebruikersorganisatie overeengekomen of verwachtte serviceniveau te realiseren.
Voorbeelden van beheertaken:
1) Op strategisch niveau:
- lange termijn planning van IT diensten of IT faciliteiten
- verwerven van de benodigde middelen
- organiseren van ontwikkeling, onderhoud en implementatie
- bepalen van infrastructuurmiddelen op hoofdlijnen
- kiezen van leveranciers en samenwerkingsverbanden
- bepalen welke taken worden uitbesteed.
2) Op tactisch niveau:
- adviseren over uitbreiding en aanpassing van computersystemen en netwerken
- plannen van de benodigde infrastructuur capaciteit
- plannen van onderhoud
- afstemmen met gebruikers over de gewenste dienstverlening
- besturen van de onderhouds- en beheerorganisatie
- meedenken en meewerken aan de opzet van een uitwijkplan
- plannen van beveiligingsmaatregelen
3) Op operationeel niveau:
- dagelijks technisch systeem en netwerkbeheer
- in productie houden van automatiseringsmiddelen en objecten
- klanten ondersteuning
- verhelpen van storingen
- installatie van hard- en software componenten
- wijzigen van onderdelen van de infrastructuur
- testactiviteiten
- maken van back-ups
- bijhouden van administratieve taken
- implementeren en uitvoeren van beveiligingsmaatregelen
Participatie van de systeembeheerder in projecten en werkgroepen draagt bij in de proactieve benadering vanuit beheer:
- adviserende en sturende rol
- hand- en spandiensten
Betrokkenheid vanuit systeembeheer met alle facetten van automatisering en informatietechnologie is een belangrijk aandachtspunt.
Relatie tussen ontwikkeling, gebruik en beheer van informatiesystemen:
Een systeembeheerder kan een grote rol spelen bij het plannen en realiseren van nieuwe informatiesystemen. Het kan o.a. voorkomen dat het informatiesysteem "over de muur gegooid wordt".
IT omgevingen:
1) Productie omgeving: hier zijn de gebruikers werkzaam
2) Ontwikkelomgeving: hier worden applicaties ontwikkeld, onderhouden en programma testen uitgevoerd.
3) Testomgevingen zoals voor functionele testen, acceptatie- of gebruikerstesten of een exploitatietestomgeving
4) Distributie omgeving: vanuit hier krijgen afnemers programmatuur en versies toegewezen en geinstalleerd
5) Opleidingsomgeving: hier worden cursussen georganiseert over het gebruik van informatiesystemen en programmatuur.
ROTAP : Research omgeving, Ontwikkel omgeving, Test omgeving, Acceptatie omgeving en Productieomgeving
Niet alle omgevingen zijn binnen elke organisatie noodzakelijk, maar in ieder geval heeft elke organisatie een productieomgeving waarin de gebruikers werkzaam zijn.
De noodzaak van IT beheer komt tot uiting doordat alle infrastructuurmiddelen operationeel gehouden moeten worden, de juiste informatievoorziening gerealiseerd moet worden en de kwaliteit van de IT-dienstverlening conform de behoefte van de organisatie moet zijn.
De te beheren objecten maken deel uit van verschillende infrastructuren:
1) Technische infrastructuur:
- architectuur = functionele verschijningsvorm: Wat gebeurd er.
- uitrusting = inwendige aspect van de structuur: hoe gebeurd het.
- realisatie = automatiseringsmiddelen: waarmee gebeurd het
- bijvoorbeeld servers, netwerken, geclusterde systemen, pc's, printers en werkstations
Kenmerk is de veelheid aan specifieke eisen t.a.v. bijvoorbeeld beveiliging, betrouwbaarheid, beschikbaarheid, standaardisatie en gebruikersvriendelijkheid.
2) Technische gegevensinfrastructuur:
- gegevensopslag
- gegevenstransport
- bijvoorbeeld gegensdragers (floppy, CD, harddisk), communicatiemiddelen (telefooncentrales, bekabeling), databasemanagementsystemen (DBMS) en invoer- en uitvoerapparatuur
- is onderdeel van technische infrastructuur
3) Aplicatie infrastructuur:
- structurering van de toepassingsprogrammatuur en de bijbehorende gegevens (ook DB)
- applicaties en relaties daartussen
4) Informatie infrastructuur:
- logische view op de gegevens huishouding
- functionaliteit van het informatiesysteem
- staat boven de technische infrastructuur en de applicatie infrastructuur
De termen centralisatie en decentralisatie van beheer hebben primair te maken met de werkverdeling en het toebedelen van verantwoordelijkheden m.b.t. het beheer in een organisatie
(verantwoordelijkheden)
Centraal: Een centraal opererende organisatie
Decentraal: Activiteiten zijn aan meerdere organisatieonderdelen toegewezen die elk een eigen beleid kunnen hebben (en spreidingsaspect duidt ookop een geografische spreiding van apparatuur)
Op managementniveau moet beslist worden welke verantwoordelijkheden er op lokaal niveau liggen
De termen concentratie en deconcentratie van beheertaken hebben betrekking op de uitvoering van taken en daardoor te maken met opstelling van de computersystemen.
(uitvoering)
Concentratie: opstelling van apparatuur op één plaats
Deconcentratie: sterk verspreide opstelling van bijvoorbeeld PC's en werkstations
Voorbeeld: bij ERP systemen heb je de verantwoordelijkheid vaak gecentraliseerd en de uitvoering ervan geconcentreerd.
Legacy: Veel organisaties zijn nog sterk afhankelijk van applicaties die gemaakt zijn in een verouderde technologie en ook gebuik maken van een verouderde technisch infrastructuur.
Je hebt een aantal opties:
- doorgaan op de oude voet
- vervangen van de informatiesystemen door ERP, CRM etc
- nieuw bouwen van de applicaties
- re-engineering van de applicaties
In de tijd van terminal/host applicaties staat alles centraal
Nieuwe ontwikkelingen op het gebied van client/server- en internettechnologie bieden bedrijven op termijn instaat om een applicatie flexibeler aan te passen en optimaler te exploiteren.
Bij dit type applicaties wordt onderscheid gemaakt tussen een aantal sofwarelagen:'
- presentatielaag (presentatie aan de gebruiker)
- functionele laag (verwerking van de gegevens)
- databaselaag (opslag van de gegevens)
Door deze three-tier omgeving kunnen keuzes gemaakt worden omtrent de plaats van uitvoering van exploitatietaken, terwijl op het gebied van functioneel beheer en applicatiebeheer niet of weinig verandert.
Invloed op beheer vanuit externe ontwikkelingen:
- bestuurlijke ontwikkelingen (bijv. door fusie of reorganisatie meer/andere objecten te beheren)
- technische ontwikkelingen (bijv. nieuwe mogelijkheden op het terrein van infrastructuren en applicaties)
- maatschappelijke ontwikkelingen (bijv. bescherming persoonsgegevens hebben invloed op beveiligingseisen, ARBO wetgeving)
- economische ontwikkelingen (bijv. meer of minder financiele middelen beschikbaar)
- sector van werken (bijv. IT inzet in sommige sectoren bij sterk informatie-intensieve processen belangrijker, dan bijvoorbeeld bij staatsbosbeheer.)
Hulpmiddelen voor beheer (support tools):
Veel gebruikte indeling:
- Service Support Tools (Service Management tools): de beheerproces ondersteunende hulpmiddelen (Tools met ITIL processen erin)
- System Support Tools (monitoring of system management tools): de systeemondersteunende hulpmiddelen.
- Test tools (testen van de werking van applicatieprogrammatuur.
Proactief meten: voorkomen van problemen en fouten.
Reactief meten: meten om oorzaak van opgetreden probleem te achterhalen, bewaken van threshholds.
Andere indeling beheertools naar de inzetbaarheid v.h. hulpmiddel:
- generieke beheertools: nadruk op algemene inzetbaarheid
- specifieke beheertools: nadruk op bepaalde omgeving
Een service support tool ondersteunt de kernactiviteiten van bijvoorbeeld de Service Desk, nl het registreren van incidenten en de voortgangsbewaking.
System support tools: gericht op het beheren van systemen en niet primair op ondersteuning van de processen voor beheer (daar moet je de service support tools voor hebben)
1) Performance tools:
- meten van belasting/prestaties van een systeem
- weergeven van prestaties van objecten in charts, reports, d.m.v. alerts en logbestanden
2) Diagnostic tools (diagnostische hulpmiddelen):
- ter ondersteuning bij het identificeren en oplossen van complexe ICT-infrastructuur problemen
3) Scheduling tools (hulpmiddelen voor werklastbeheer):
- verdelen van de totale werklast over de verschillende systemen
- plannen van systeem intensieve/belastende taken op rustige tijden (backup 's nachts, bulk verwerking printers buiten kantooruren etc)
4) Storage management tools (hulpmiddelen voor geheugenbeheer):
- vb SAN
- vb tools voor
-> instellen back-up policies
-> allocatie extern geheugen
-> mirroring voor hot-swapping
-> toegangscontrole
-> monitoring
- vb utilities voor
-> optimaliseren Harddisks
-> maken van back-ups
-> sorteren bestanden
-> virusscanner
-> ... etc...
1.3 Modellen van beheer
De kandidaat kent drie toegepaste modellen van beheer.
1) Het toestanden model van Looijen
a) Toestand Informatiebeleid en planning (IBP)
b) Toestand Ontwikkeling (O)
c) Toestand Acceptatie en Invoering (AI)
d) Toestand Gebruik (G)
e) Toestand Wijzigen (W)
f) Toestand Exploitatie (E)
Met name de Toestanden AI, G, W en E zijn Toestanden waarin gebruike en beheer een grote rol speelt.
Deze fasen worden uitgebreid behandeld bij respectievelijk delen 2, 3, 4 en 5 van deze cursus.
2) Het drievoudig model van beheer
a) functioneel beheer (FB)
- gericht op de functionaliteit (mogelijkheden en functies) van informatiesystemen.
- directe relatie met gebruik
- functioneel beheer vervult een intermediair functie tussen de gebruikers en het applicatie en technisch beheer.
- functioneel beheerder heeft bij voorkeur materiedeskundigheid van de bedrijfsprocessen
- speelt grote rol bij testen en acceptatie van nieuwe of gewijzigde informatiesystemen en het verzorgen van opleidingen.
b) applicatie beheer (AB)
- goede werking en instandhouding an applicaties en databases.
- uitvoeren testen van de wijzigingen als het gaat om ontwikkelde applicaties, standaard applicaties en specifieke beveiligingsprogrammatuur als ook structurele wijzigingen in het gegevensmodel van databases.
c) technisch beheer (TB)
- verantwoordelijkvoor de instandhouding en exploitatie van informatiesystemen die zoveel mogelijk voor gebruik beschikbaar moeten zijn:
- bewaken overeengekomen service niveau's
- inspelen op afwijkingen
- installaties en wijzigigen als gevolg van functionele wensen en technologische ontwikkelingen
- de noodzaak van veranderingen ontstaan vanuit het GEBRUIK.
3) Procesmatig werken volgens ITIL
- dit is geen theoretisch model, maar een verzameling van de beste ervaringen uit de praktijk (best practices).
- resultaat is beschreven in de "Information Technology Infrastructure Library (ITIL): een bibliotheek bestaande uit een groot aantal procesbeschrijvingen.
- Een set is een groep bij elkaar horende processen.
- ITIL is dus een manier om IT management uit te voeren: "IT Service Management)
Proces => bestaat uit een aantal samenhangende activiteiten die moeten worden uitgevoerd om een bepaald doel te bereiken.
Vanuit die doelstelling worden prestatienormen opgelegd.
Een proces bestaat uit input -> activiteiten -> output.
Op alle drie de punten in dit proces wordt gemeten en activiteiten worden gestuurd
Het doel en de normen worden vergeleken met de gemeten prestaties en op basis daarvan kan het proces ook bijgestuurd worden.
Beheerprocessen bij ITIL:
- ITIL gaat uit van rollen (procesrollen) niet van functies binnen een organisatie
- Een procesrol is verantwoordelijk voor een bepaald proces binnen de organisatie. De taken binnen het proces kunnen afdelingsoverschrijdend zijn.
Procesrollen:
- proceseigenaar: verantwoordelijk voor het resultaat
- procesmanager (procesbeheerder): verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding van het proces
- procesmedewerkers: voeren de activiteiten uit en rapporteren aan de procesmanager
Belangrijkste en meest toegepaste ITIL sets:
- de Service Delivery Set: beheerprocessen voor de levering, planning en sturing van IT diensten (tactisch niveau van de organisatie).. vraag en aanbod..
- de Service Support Set: beheerprocessen voor het dagelijks beheer en ondersteuning van de IT infrastructuur en de dienstverlening (operationele niveau van de organisatie) Service Desk
IT-dienstverlening = het totaal van levering en beheer van IT voorzieningen t.b.v. het uitvoeren van bedrijfsprocessen
Kwaliteit van een IT dienst = de mate waarin de dienst voldoet aan de eisen en verwachtingen van de klant.
Kwaliteit meten:
- d.m.v. intern onderzoek: IT organisatie stelt zelf vragenlijst op (voordeel: snel globale indruk krijgen hoe de klant de dienstverlening ervaart, nadeel: subjectief)
- d.m.v. extern onderzoek: externe partij/onderzoeksbureau doet onderzoek (expertise en objectief)
Waarom IT dienstverlening en niet gebruikers zelf laten doen:
- is specialistisch werk
- gemeenschappelijke gegevensverzameling: makkelijk delen van informatie
- kosten besparing door gemeenschappelijk gebruik infrastructuur
- beveiliging van gegevens en bedrijfsspecifieke kennis van applicatiesoftware is beter te regelen.
IT infrastructuur bestaat uit verschillende componenten.
Er kunnen verschillende diensten rond die afzonderlijk te onderscheiden gedeeltes van de IT Infrastructuur beschikbaar gesteld worden:
- werkplekdiensten
- databasediensten
- printer diensten
- telecommunicatiediensten
- internetdiensten
- server diensten
- electriciteitvoorziening
- huisvestingsdiensten
etc
Die diensten kunnen intern, extern of gemengd zijn.
Klanten zitten op verschillenden niveaus' in het bedrijf
Gebruikersgroepen maken als uitvoerder van bedrijfs of managementproces gebruik van de IT diensten.
Communicatie: het onderhouden van klant relaties vinden zowel op strategisch, tactisch als operationeel niveau plaats.
klantenorganisatie IT organisatie
/\ /\
business managers / \ strategische afstemming / \ IT management
/ \ <------------------------> / \
/______\ /______\
/ \ / \
budgethouder / \ service niveau's / \ contractenbeheer
afdelingshoofd / \ <---------------> / \ kosten bewaking
/______________\ /______________\
/ \ / \
functioneel / \ support / \ wijzigingsbeheer
beheer & / \ <--------> / \ Service Desk
gebruikers/______________________\ /______________________\
vraag <-------------------------> aanbod
Het soort communicatie verschilt per niveau
Voordelen betere communicatie:
Strategisch niveau:
- sneller in kaart brengen van business behoeften
- sneller inspelen op veranderingen
- beter proactief overleg
Tactisch niveau:
- activiteiten beter te plannen
- projecten beter te formuleren
Operationeel niveau:
- grote klanttevredenheid bij de eindgebruikers
- reputatie verbetering voor de IT
- meer plezier in het werk bij IT beheerders
Wenslijke vaardigheden bij IT beheerders:
- probleemoplossende vaardigheden
- inzicht
- doorzettingsvermogen
- creativiteit
- behoedzaamheid
- klantvriendelijkheid
- geduld
- stressbestendigheid
IT beheer is meer gegroeid van techniek gedreven beheer naar een klantgerichte benadering:
- onmondige gebruikers accepteren wat voorgeschreven wordt --> mondige gebruikers die weten wat ze willen
- introverte beheerders, gericht op techniek --> extravert, gericht op ondersteuning van de bedrijfprocessen
- ad hoc, veel improvisatie --> gestandaardiseerde methoden, en planmatig werken
- "we doen ons best" --> "we doen wat we afgesproken hebben en garanderen dat"
- we doen alles zelf, dat kunnen we --> kosten besef en economische afwegingen om uit te besteden of zelf te doen
- reactief werken --> proactief werken
1.4 IT-dienstverlening en communicatie
De kandidaat kent de begrippen die te maken hebben met IT-dienstverlening en communicatie met klanten en gebruikers.
2. Implementeren van de ICT-infrastructuur. (Van Looijen: Toestand: Acceptatie en Invoering)
2.1 Processen voor implementatie
De kandidaat kent de processen voor het implementeren van de ICT-infrastructuur
2.2 Basisbegrippen voor implementatie
De kandidaat kent de basisbegrippen die horen bij de processen voor implementatie.
Definitie implementatieproces:
"Het implementatieproces (deployment proces) heeft de verantwoordelijkheid voor de uitrol en implementatie van IT-oplossingen voor de business, zoals ontworpen en gepland met een minimum aan onderbrekingen van bedrijfsprocessen."
Uitrol en implementatie zijn zeer geschikt voor een projectmatige aanpak. Aan het eind van het project wordt de nieuwe IT oplossing overgedragen aan het operationeel beheer.
De belangrijkste doelstellingen van het implementatieproces zijn het implementeren van IT-oplossingen op een effectieve en efficiente wijze zodat hierbij:
- voorzien wordt aan de de bedrijfsbehoefte
- geschikte en stabiele IT-omgeving verkregen wordt die kan mee groeien met het bedrijf
- bijgedragen wordt aan verbetering van kwaliteit van IT-diensten.
Belangrijkste output en resultaten van het implementatieproces:
- projectplan, activiteitenkalender en overzicht benodigde middelen
- projectteam
- onderkenning van de risico's
- zekerheid dat de resultaten voldoen aan de bedrijfsbehoefte
- uitvoering van het project zoals in plan
- kennisoverdracht
- rapportages
- documentatie
De volgende processen/fasen zijn bij implementaties te onderkennen (waarbij 1, 2 en 3 voorbereidende activiteiten zijn voor de implementatie, niet de ontwikkeling van informatiesystemen):
1) Ontwerpfase (design):
- functioneel ontwerp (verzamelen functionele behoeften en acceptatiecriteria t.a.v. de implementatie)
-> functionele behoeften en acceptatiecriteria vanuit bedrijfsprocessen en automatiseringseisen
-> technische acceptatiecriteria vanuit IT ontwikkeling en beheer
-> processen en organisatie die nodig zijn voor de introductie van de IT oplossing (uitrol en dagelijks beheer).
- technisch ontwerp (bepalen van alle technische aspecten)
-> het technisch ontwerp specificeert hoe de IT oplossing past binnen de huidige infrastructuure en IT diensten.
2) Bouwfase (build)
Activiteiten tijdens de bouwfase zijn:
a) bouwen: IT oplossing ontwikkelen, bouwen en testen
aandachtspunten zijn:
- plan gebruik ontwikkel en test omgevingen
- versiebeheer
- voer overdracht naar verschillende omgevingen uit
- bewaak parameters, settings en toegangsrechten
- bewaak omgevingsfactoren
- voer beveiliging uit volgens voorschriften
b) standaardisatie en integratie aspecten
- standaardisatie vergemakkelijkt integratie en is absolute noodzaak voor een goede werking van IT processen
c) samenwerken met IT beheerorganisatie
- zeggenschap en informatie verstrekking in voreg stadium draagt bij aan een soepele overgang van ontwikkeling en implementatie.
- ICTIM = ICT Infrastructure Management: deze neemt dagelijks over als het (implementatie) project is afgelopen.
d) schrijven van documententatie
- als betrokken ontwikkelaars niet meer beschikbaar zijn, is documentatie de enige bron van informatie voor degenen die betrokken zijn bij het gebruik en onderhoud van de IT oplossing.
Eigenaar is en blijkt (ook na afloop van het project) betrokken bij documentatie en verzorgd de updates.
e) verzorgen van trainingen
- gebruikers en beheerders moeten getraind worden en dat moet echt ingepland en gebudgetteerd worden tijdens de bouwfase van de implementatie.
3) Acceptatietestfase (acceptance test)
- Eerst testplan maken, samen met de verschillende betrokken partijen en goedgekeurd door de stuurgroep
- Testtools: CAST tools (Computer Aided Software Testing tools)
- Activiteiten zijn:
- functionele test: voldoet de IT oplossing aan de functionele bedrijfsbehoefte en hoe gedraagt het systeem zich tijden het gebruik
- performance en volume test: CAST tools voor metingen: oordeel is afhankelijk van de eisen die aan het systeem worden gesteld.
- documentatietest: zijn alle documenten beschikbaar en bruikbaar?
- rapportage van de testresultaten: de resultaten van de acceptatietests moeten heel precies gerapporteerd worden, deze informatie is de input voor herstel van fouten, het doen van verbeteringen en de aanzet tot extra testen.
4) Uitrolfase (roll-out)
- Bepalen van de uitrolstrategie
-> Big bang scenario
-> gefaseerde overgang
- Opstellen van het uitrol of migratieplan
-> overleg en overeenstemming tussen projectorganisatie en betrokken partijen
Uitrolplan bevat minimaal:
- gekozen uitrolstrategie
- beschrijving IT componenten die uitgerold worden
- overzicht betrokken partijen met rolverdeling en activiteiten
- risico's en maatregelen daartegen
- noodzakelijke wijzigigen
- migratiegegevens
- overzicht benodigde middelen
- uitrolschema's
- back-out procedures
- aanspreekpunt bij problemen
- Testen van de uitrol
-> uitrol zoveel mogelijk automatiseren: dit kun je uitgebreid testen en je loopt geen risico op handmatige fouten
- Uitvoeren van het uitrolplan
-> voortgang bewaken
-> communicatie betrokken partijen
- Nazorg (op locatie, zowelf functioneel als technisch)
- kennisoverdracht
- informatie uitwisseling
- beantwoorden van vragen
-> Deze periode loopt af als de organisatie tevreden en vertrouwd is met de nieuwe situatie
5) Overdracht (hand over)
- alles (inclusief documentatie) wordt afgerond en overgedragen aan de beheerorganisatie.
- daarna wordt het project geevalueerd en afgesloten.
-> projectevaluatie is belangrijk om te leren van opgedane ervaringen en gemaakte fouten, maar wordt vaak overgeslagen.. da's jammer
-> onderwerpen in het rapport van de projectevaluatie zijn:
- resultaten projectevaluatie
- vergelijking projectdoelstellingen en resultaten
- evaluatie geleverde producten
- gedocumenteerde ervaringen en leerpunten
- beschrijving van de overdracht en afsluiting
- beschrijving van de projectparticipanten en hun taken tijdens de levenscyclus van het project (en eventueel personeelsbeoordeling: opslag ;-) )
Werkomgevingen: om te voorkomen dat tijdens de ontwikkeling de productie omgeving gehinderd wordt door de ontwikkelactiviteiten is het raadzaam om verschillende werkomgevingen te gebruiken:
De volgende werkomgevingen komen onder meer in de praktijk voor:
- ontwikkelomgeving
- testomgeving
- acceptatieomgeving
- productieomgeving
Relatie tussen werkomgevingen:
Verantwoordelijkheid | Verantwoordelijkheid
projectteam <====== | =====> implementatiecoordinator
|
_____________ __________ | ____________ ____________
| | | | | | | | |
| Ontwikkelen | | Testen | | | Accepteren | | Uitrol & |
| | | | | | | | gebruik |
| ========> | | =======> | | | GAT & | | |
| | | | | | PAT | | |
|_____________| |__________| | |____________| |____________|
|
Ontwikkelomg. Testomg. | Acceptatieomg. Productieomg.
^ |^ | |
| || | |
|___________________||_______________________|
aanpassen opnieuwe testen
|
|
GAT = gebruikers acceptatietesten
PAT = productie acceptatietesten
Belangrijk is:
- duidelijke scheiding tussen de omgevingen
- duidelijke procedures om omgeving terug te zetten naar "standaardinstellingen
- omgevingen zijn gelijkwaardig aan de productieomgeving.
- ook backups maken van ontwikkel en test omgeving.
3. Exploiteren van de ICT-infrastructuur (Van Looijen: Toestand: Exploitaitie)
Dat is het managen en beheren van elk individueel onderdeel van de ICT infrastructuur, alsmede de interactie tussen als die componenten en het toekennen en onderhouden van hun individuele rol binnen het geheel.
Bedrijfsonderdeel dat hiermee belast is: "operations"
Operations is de ogen en oren van de ICT organisatie waarbij voortdurende constante monitoring van alle processen plaatsvindt.
INPUT voor operations:
Operations ontvangt directe input van:
- incident management
- problem management
- leveranciers en ontwikkelaars
- technische ondersteuning
- gebeurtenissen/incidenten (door managementtools gerapporteerd)
Voorbeelden van deze input:
- bestaande infrastructuur
- Operating Level Agreements (OLA) die door het Service Level Management worden opgesteld (nauw verbonden met de afgesloten SLA's)
- Underpinning contracts (UC's) (hangen met SLA's samen)
- strategieen
- plannen
- beleid
- operationele processen en procedures
PROCESSEN van operations:
- binnen operations kan onderscheid gemaakt worden tussen processen en management op het gebied van o.a. events, batchbesturing, huishoudelijke taken en verantwoordelijkheden zoals back-ups en herstelwerkzaamheden, opslag etc
DELIVERABLES van operations:
Operations stelt zichzelf tot doel om tot (op)levering van de volgende deliverables te komen:
- stabiele en beveiligde ICT infrastructuur
- beveiligde "Operational Document Library" (ODL)
- logboek gebeurtenissen, incidenten en alarmeringen
- set operationele scripts
- set voorschriften voor en eisen aan batchgestuurde verwerkingen
- set van operationele hulpmiddelen (tools)
- managementerapportages en -informatie
- inspectie en rapportage van uitzonderingsgevallen
- controle rapportage van de efficientie en effectiviteit
etc.
3.1 Processen voor exploitatie.
De kandidaat kent de processen voor het exploiteren van de ICT-infrastructuur.
Management processen:
Terminologie:
MD: managed domain, bijv alle windows servers
MO: managed object, als redelijk zelfstandig geheel te beheren, bijv. een server
CI: configuration item, kleinste eenheid, bijv. kabeltje, walloutlet etc.
Veel voorkomende aandachtgebieden (automatisering gewenst) zijn:
1) beheer van ICT infrastructure events
-> eventuele elementen zijn:
- event monitoring
- event detection
- event logging
- event gerelateerd onderzoek en filtering
- event processing, correlatie en escalatie
- event resolution
- event closure
- management van de event stadia
- event grouping
- event reporting
2) beheer van de operationele infrastructuur (systeembeheer is breder dan een bewakingsdienst)
-> installatie van nieuwe of gewijzigde componenten en het verwijderen van oude of overbodige componenten.
-> voornaamste activiteiten:
- installatie
- deinstallatie
- distributie
- operationele besturing MO's
- ontwikkeling en onderhoud managementtools
- (re) configuratie
- onderhoudswerkzaamheden
- management van de inventaris (configuration management database (CMDB) actueel houden, registratie van alle IC's of MO's)
3) Beheer van de werklast (workload)
-> belangrijkste componenten zijn:
- vastleggen van de werklast
- scheduling en management van output en printers
- beveiliging en distributie van elektronische en fysieke output en gegevensdragers
- flexibiliteit en fail-over testschedules
4) Opslag beheer (storage management), back-up en herstel
-> deelgebieden zijn:
- opslagbeheer en allocatie
- backup en herstel
- informatiemanagement
- database management en administratie
5) Beheer van het ondersteunende operationele proces
-> management van allee ondersteunende en onderliggende processen, denk hierbij aan:
- documentatie
- verzamelen en vastleggen van informatie
- informatie-analyse
- scripting
3.2 Basisbegrippen voor exploitatie.
De kandidaat kent de basisbegrippen die horen bij de processen voor exploitatie.
De inrichting van operations management varieert van betrekkelijk overzichtelijk tot enorm complex, afhankelijk van de aard en omvang van het bedrijf. maar voor alle situaties geldt het basale concept van de "monitored control loop".
_______________
| |
| norm |
|_______________|
|
|
!
_________________ _______________
| | | |
| controle |<----------- | vergelijking |
|_________________| |_______________|
| ^
| |
| |
| _______________
| | |
| | monitor |
| |_______________|
| ^ ^
| | |
| | |
! | |
__________ ______________________________________ _____________
\ \ | | \ \
| INPUT | | functie | | OUTPUT |
/__________/ |______________________________________| /____________/
Twee fundamentele begripen binnen operationeel management:
- Managed Object (MO) is de representatie van een technische bron binnen de infrastructuur,
zoals deze gezien en gebruikt wordt door het management.
- Managed Domain (MD) is een set van MO's die onderhevig zijn aan dezelfde systeemmanagement-policy.
Een CI (configuration item) omschreven als "(kleinste) element binnen de infrastructuur dat onafhankelijk kan worden geinstalleerd, vevangen, aangepast en beheerd door configuratiebeheer.
Een CI kun je als statisch opvatten, een MO is meer dynamisch. Essentie van MO is dat er management vereist is. Een MO representeerd een functie binnen "het grote geheel" .
Backup en opslag:
-> de echte waarde van een informatieverwerkende omgeving is gelegen in de data.
Aandachtspunten die aan bod moeten komen zijn:
- wettelijke verplichting voor het maken van back-ups en bewaarprocedure
- beslissen wanneer, en hoe vaak backup worden gemaakt
- checken van de backup
- keuze juiste media
- gewenste recovery methoden vaststellen
- toekennen DB management verantwoordelijkheden
- inrichten van het opslag beheer (SLA's OLA's en UC's)
- in geval van file sharing: rekening houden met verschillende bestandsversies en homoniemen (bestand onder dezelfde naam ergens anders opgeslagen) en synoniemen (bestand onder een andere naam weggeschreven.
Soorten backup-typen:
1) sector-voor-sector reservekopie = image of mirror van schijf (kloon van het systeem)
2) systeemkopie = geen opstartkopie, maar wel alle gegevens, toepassingen etc zijn zeker gesteld
3) gegevensbestanden kopie of data kopie = alleen de gegensbestanden worden meegenomen.
Hardware die gebruikt kan worden voor opslag en backup:
- diskettes
- tapestreamers
- zip of jazzdrive
- CD-R/CD-RW
- andere vaste schijf
- locatie op netwerk
Software, deze regelt meestal drie functies:
1) maken van de backup
2) terugzetten (restore of recovery) van de backup na calamiteiten
3) vergelijken (compare of verify) van de backup
(en meestal ook het bijhouden van bestandsinformatielogboeken en foutenlogboeken)
Soorten backups:
1) volledige backup (complete kopie van het systeem)
2) partiele backup (gedeeltelijke backup)
a) incrementele backup:
als dat sinds vorige backup gewijzigd is (volledige of incrementele) op basis van het archive-bit van bestanden
b) differentiele backup:
alleen die bestanden/folders die staan aangegeven in het backup programma en alles uit die folders; er wordt niet gekeken naar het archive bit
Backupstrategie:
- grootvader, vader, zoon: 3 full backups rouleren
- per week, elke dag backup en rouleren
- allerlei variaties tussen volledige, incrementele en differentiele backups
Omgevingsfactoren (huisvesting) voor servers, backups etc:
- toegangsbeveiliging
- gebouwbeveiliging
- locatie (bij voorkeur niet begane grond)
- zichtbaarheid
- omhulsel (brandbescherming, waterproof, geluidsdicht)
- klimaatbeheersing
- energievoorziening (noodstroom voorziening)
- aarding
- zwevende vloer
- interne muren (vuurbestendig etc)
- branddetectie en brandpreventie
- brand blussen
- verlichting
- trillingen
- electromagnetische interventie
- netwerkaansluiting
3.3 Technische ondersteuning
De kandidaat kent de activiteiten voor technische ondersteuning.
Naast "Operations" heb je ook "Technische Ondersteuning"
Technische Ondersteuning (TS) = de ontwikkeling van kennis en vaardigheden om de evaluatie, ondersteuning en waarborging van alle huidige en toekomstige ICT-infrastructuur gerelateerde werkzaamheden zeker te stellen.
Bijvoorbeeld:
- research en development m.b.t. nieuwe technologieen
- derdelijns technische ondersteuning
- contact met leveranciers
- contact met design en planning
- analyse, interpretatie en verspreiding van informatie die gegenereerd wordt door ICT management tools
- tactische implementatie van verbeteringen op het gebied van dienstverlening vanuit de ICT-hoek
Basisconcept TS: het draait bij de werkzaamheden van TS om de ondersteunende technische kennis en hulp met als doel een effectief draaiende ICT infrastructuur.
De Service Desk maakt gebruik van TS (voor informatie en handleidingen)
Incident en problem management doet ook een beroep op TS
Doelstellingen TS: de organisatie heeft de beschikking over een betrouwbare, effectieve en qua kosen verantwoorde ICT dienstverlening, die alle bedrijfsactiviteiten zo goed mogelijk ondersteunt.
Subdoel = ten alle tijde op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen en zich daarin bekwamen.
Aandachtsgebieden TS: afhankelijk van de omgeving en complexiteit van de infrastructuur en van eventuele toekomstplannen.
Activiteiten binnen TS zijn:
- onderzoek en evaluatie
- projecten (Change Advisory Board - CAB)
- dagelijkse activiteiten (specialistisch onderzoek n.a.v. incidenten, samenstellen/uitbreiden kennisbank, analayse van de gegevensbank van Operations, trainen van service supportmedewerkers etc).
3.4 Meten
De kandidaat heeft inzicht in de belangrijkste begrippen op het gebied van meten van technische kwaliteitsaspecten.
Meten van technische kwaliteitsaspecten:
Verwerkingseenheden zoals bijvoorbeeld servers moeten flexibel aan te passen zijn:
- uitbreidbaarheid hardware
- flexibele aanpassing naar nieuwe situatie
- connectiviteit met andere voorzieningen
Technische kwaliteit:
- afwezigheid van storingen
- performance/responstijd van online systemen
- snelheid oplossen van storingen
Meten van technische kwaliteit:
1) Betrouwbaarheid (bedrijfszekerheid):
Betrouwbaarheid is lastig te bewijzen, maar wordt bij hele kritische systemen toch "bewezen" met formele wiskundige specificatiemethoden.
Voor de meeste systemen wordt echter volstaan met bijkijken van historisch gedrag:
-> Mean Time Between Failures (MTBF) = totale uptime in de meetperiode / aantal storingsvrije intervallen in de meetperiode.
2) Performance (workload, response tijd, tuning)
Problemen bij meten:
- soms krijg je melding terug: "een momentje a.u.b." maar dan heb je wel respons, dus responstijd kan soms vertroebeld zijn
- processortijd meten is ook niet juist, want soms kan netwerk of randapparatuur juist de vertraging veroorzaken.
Maar als SLA is afgesloten over responstijden en performance dan moet dat toch regelmatig gemeten worden m.b.v. performance tools.
3) Repareerbaarheid:
Hoeveel inspanning moet worden gepleegd om een systeemstoring te verhelpen
(Soms kan de klant weer aan het werk door een quick fix of noodoplossing, maar dan moet de structurele oplossing nog plaatsvinden.)
-> Mean Time To Repair (MTTR) = totale downtijd / aantal storingen (in de meetperiode).
4) Onderhoudbaarheid:
Het gemak waarmee het systeem of de dienst hersteld kan worden.
-> op indirecte manier vast te stellen: onderhoudbaarheid neemt af als de tijd die nodig is voor het onderhoud toeneemt.
-> D.w.z. een goede onderhoudbaarheid draagt bij aan een snelle afhandelingstijd van storingen (tussen detectie en gerepareerd)
5) Gerealiseerde beschikbaarheid:
Deze kan vergroot worden door:
- redundant uitvoeren van systemen of onderdelen
- goede uitwijkvoorzieningen en backup procedures
-> Beschikbaarheid = (servicetime - downtime)/servicetime * 100% of (1-(downtime/servicetime) * 100%)
! Gepland onderhoud is GEEN downtime.
De incident life-cycle
downtime, MTTR, repareerbaarheid
----------------------------------------------
| |
responsetijd recoverytijd
------- ------------
| | | |
___|_________|_______|_______|_______|____________|________________________________|_____
| | | | | | |
incident detectie diagnose reparatie gerepareerd herstel incident
| | | | | |
---------- --------------- --------------------------------
detectietijd reparatietijd uptime, MTBF, betrouwbaarheid
| |
---------------------------
afhandelingstijd
| |
-------------------------------------------------------------------------------
MTBSI Mean Time Between System Incidents, frequentie van de storingen
6) meten aan de hand van kosten
als kosten toenemen en dit is niet te verklaren door bijvoorbeeld het groeien van het aantal gebruikers, of een toegenomen gebruik van een systeem, dan kunnen systeemtechnische storingen een oorzaak zijn. Dat wil zeggen dat de technische kwaliteit afneemt.
4 Wijzigen van de ICT-infrastructuur (Van Looijen: Toestand: Wijzingen)
4.1 Basisbegrippen bij wijzigen.
De kandidaat kent de basisbegrippen die horen bij het wijzigen van de ICT-infrastructuur.
Soorten onderhoud:
1) wijzigingen die vooruit gepland worden (wijzigingsronden).
Gebruikers worden van tevoren geinformeerd over situaties waarmee wellicht rekening gehouden moet worden en de wijziging wordt goed gepland.
2) Wijzigingen die niet of nauwelijks vooruit gepland kunnen worden (spoed wijzigingen)
Deze wijzigingen moeten snel doorgevoerd worden en zijn onvoorzien door bijvoorbeeld ontdekte fouten in de programmatuur of apparatuur.
Vaak zijn storingen terug te voeren naar eerder doorgevoerde wijzigingen. De IT organisatie dient ernaar te streven dit soort aan wijzigingen gerelateerde storingen te minimaliseren.
Vijf categorieen onderhoud:
1) correctief: verbetering van ontdekte fouten (20%)
2) preventief: voorkoming van mogelijke fouten (vb milleniumbug) (samen met additief 5%)
3) perfectief: vernieuwen/verbeteren, ook aanpassen aan techniek, porten naar andere OS of ander DB system in gebruik nemen (50%)
4) adaptief: veranderen als gevolg van externe ontwikkelingen(25%)
5) additief: veranderen als gevolg van nieuwe wensen en eisen, toevoegen van nieuwe functionaliteit.(samen met preventief 5%)
Functioneel beheer: functionele eisen aan gebruikersapplicaties en informatiesystemen
Applicatie beheer: alle taken om wijzigingen in toepassingsprogrammatuur of hun gegevensbanken aan te brengen
Technisch beheer: applicaties accepteren, installeren en operationeel maken.
Programmatuurbeheer is het registreren, bewaken en actueel houden van alle tot het beheer behorende programmatuur.
Het omvat de volgende taken:
- registreren programmatuur,
- beheren van de programmabiblitheek
- bewaken van de integriteit
- veiligstellen van kopieen
- verwijderen van niet meer gebruikte programmatuur
Release = een aantal geheel nieuwe mogelijkheden of functies van de programmatuur
Versie = update van één of meer delen binnen een bepaalde release.
Versiebeleid = beleid m.b.t. de versies van de diverse soorten programmatuur die de organisatie installeert.
Versiebeheer
=> doel is ervoor te zorgen dat de juiste versies compleet en inzichtelijk naar alle gewenste systeem omgevingen worden geplaatst.
=> Daarvoor moet men:
- een overzicht hebben van de relaties tussen de programma's, tijdelijke bestanden en gebruikte gegevensverzamelingen
- regels stellen voor het doen van overzettingen van omgeving naar omgeving
-> regels voor de administratieve procedures
-> regels m.b.t. het zeker stellen dat het service niveau tijdens en na de omzetting niet aangetast wordt.
Bij versiebeheer moet men bij voorkeur de beschikking hebben over de toekomstig te installeren versie, de nieuwe geinstalleerde versie en de vorige versie
Vaak zijn versiebeheertools beschikbaar
Bij elke versie moet je beschikken over handleidingen en documenten.
In de documentatiebibliotheek:
- handboek versiebeheer: hoe gaat men binnen het bedrijf om met versies van applicaties, hoeveel versies blijf je ondersteunen, wie is waarvoor verantwoordelijk, hoe krijg je verschillende versies uit de ontwikkelomgeving naar de productieomgeving etc.
- handboek documentbeheer: hoe worden alle tijdens de ontwikkeling en implementatie van applicaties gemaakte documenten opgeslagen
Door de inzet van IT middelen bij versiebeheer en documentbeheer is er op operationeel niveau een betere controle van handelen.
Softwaregebruik:
Licentiebeheer is verantwoordelijk voor:
- controleren en beheren van software licenties
- aankoop en registratie
- procedures ter voorkoming an ongeoorloofd gebruik
Soorten licentietypen:
- freeware: vrij voor gebruik, niet verplichte donatie
- shareware: toegestaan is installatie, kopieeren en gebruik
=> mogelijke beperkingen:
- beperkte functionaliteit, na betaling volledige functionaliteit
- volledige functionaliteit voor beperkte periode of beperkt aantal keer starten
- bij elke opstart moet speciale handeling verricht worden voordaat programma gebruikt kan worden
- software met licenties: betalen voordat je de software mag gebruiken.
Licentietypen:
- named user: op basis van user/werkplek
- concurrent users: op basis van aantal gelijktijdige gebruikers
- op basis van gelijktijdige gebruikers verdeeld over meerdere servers
Aanschaf licentie:
- volledige licentie: complete versie van de software
- upgrade licentie: alleen betalen voor nieuwe functionaliteit
- competitive upgrade: upgrade op basis van licentie van concurrerend pakket.
Hoe bepaal je hoeveel licenties je nodig hebt?
- inventariseren en aanschaffen
- dan evalueren of het voldoende/teveel was
- eventueel bijbestellen
Door afdelingen zelf de kosten te laten betalen voorkom je dat men teveel licenties aangeschaft wil hebben.
Eigendomsrechten van software
In een licentie overeenkomst staat:
- hoe de software gebruikt moet worden
- wie de eigenaar is
- wat de geldigheidstermijn van de licentie is.
Wie is de eigenaar?
De volgende mogelijkheden:
1) eigendom leverancier, beperkt gebruiksrecht
-> gebruik van dongle of gebruikssleutel op floppy
2) eigendom leverancier, onbeperkt gebruiksrecht
-> levenslang blijven gebruiken
3) eigendom klant
Je kunt vaak onderhoudscontracten afsluiten voor het regelen van:
- kostenloze mogelijkheid tot upgrade
- korting bij overgang op nieuwe release
- gratis ondersteuning of beperkte ondersteuning tot een bepaald aantal uren of bepaalde periode.
- kostenloze informatie over gebruik
- gratis toegang of korting vor bepaalde seminars
Bij zo'n onderhoudscontract moet een afweging gemaakt worden tussen de wensen van de organisatie en de mogelijkheden die de leverancier biedt.
Registratie en controle van software en licenties:
- een goede registratie draagt bij aan een goed overzicht.
- eventueel gebruik maken van registratie tools
- bedrijf beslist zelf wat er geregistreerd wordt
- controle zou eigenlijk jaarlijks plaats moeten vinden - handmatig of met scansoftware, en volledig of selectief.
- controle zou ook door externe organisaties kunnen worden verricht, is bijvoorbeeld nodig om voor ISO-certificering in aanmerking te komen, maar ook leveranciers willen graag dat externe controles worden uitgevoerd
BSA (Business Software Alliance) bestrijdt software piraterij.
Dingen die men zou kunnen registreren van software zijn o.a.:
- pakketnaam
- type
- versie
- serienummer
- leverancier
- aanschafdatum
- contractnummer
- contractduur
- aantal licenties
- concurrent user, named user
- upgrade/volledig
- eigendomsrecht
5 Gebruiken van de ICT-infrastructuur (Van Looijen: Toestand: Gebruik)
5.1 Functionele kwaliteitsaspecten.
De kandidaat heeft inzicht in de belangrijkste begrippen op het gebied van functionele kwaliteitseisen.
Functionale kwaliteitseisen:
1) beschikbaarheid van het informatiesysteem en bescherming tegen niet-opzettelijke storingen en noodprocedures
2) betrouwbaarheid van de werking van alle componenten waaruit het informatiesysteem is opgebouwd:
-> juistheid
-> volledigheid
-> tijdigheid
-> autorisatie (geoorloofdheid)
Betrouwbaarheid van alle afzonderlijke componenten moet meetbaar en herstelbaar zijn.
3) beveiliging van apparatuur, programmatuur en gegevensbanken tegen onopzettelijke toegang, wijziging of vernietiging.
-> maar ook tegen ongewenst gebruik en de mogelijkheid van beschadiging of verminking
4) compatibiliteit tussen computersystemen
- apparatuur onafhankelijkheid
5) continuiteit van gegevensverwerking en informatievoorziening, bijvoorbeeld aantasting door oorzaken die buiten het informatiesysteem zelf liggen
6) controleerbaarheid van verwerking en wijziging
7) duurzaamheid van personele, materieele en financiele middelen
-> kwaliteit en beschibaarheid van personele en materiele middelen moet blijvend zijn
8) exclusiviteit van het gebruik van informatiesystemen
-> gebruik van informatiesystemen of gedeelten daarvan dient voorbehouden te zijn aan de daartoe gerechtigde personen
9) flexibiliteit van informatiesystemen m.b.t. aanpassingen
-> veranderbaarheid, uitbreidbaarheid en onderhoudbaarheid
10) gebruiksvriendelijkheid van het informatiesysteem
-> gebruiksgemak, bedieningsgemak en kwalitatief hoge documentatie (minimale inleertijd)
11) integriteit van de gegevens
-> gegevens moeten een correcte afspiegeling zijn van de werkelijkheid
-> die integriteit moet bewaakt worden en bij aantasting moeten de oorspronkelijke gegevens snel kunnen worden hersteld
12) interoperabiliteit van gebruik van faciliteiten
-> componenten op client en server moeten goed kunnen samenwerken
13) onderhoudbaarheid van informatiesystemen
-> hoe vaak, en op welke manier wordt noodzakelijk onderhoud, fouten herstel of het invullen van wensen gedaan en hoe zijn wijzigingen uit te voeren?
14) portabiliteit van toepassingspakketten
-> verplaatsbaarheid van het ene computersysteem naar het ander type computersysteem
15) prestaties van het Is
-> responstijden van transacties
-> doorlooptijden van processen
-> presentatie van resultaten
16) robuustheid van programmatuur en apparatuur
-> mate waarin na een storing gewoon kan doorgaan kan worden
-> mate van stevigheid
Systemen met robuustheid ingebouwd: fout-tolerante systemen
17) schaalbaarheid van faciliteiten
-> maat waarin wordt ingespeeld op veranderingen in capaciteiten, faciliteiten en functionaliteiten o.a. als gevolg van veranderingen in behoefte en wensen vanuit het gebruik
18) transparantie van apparatuur en programmatuur
-> mate waarin de structuur en werking van apparatuur en programmatuur onmerkbaar is voor de gebruiker (die hoeft dit niet te weten)
19) veiligheid van mensen
-> mate van bescherming tegen ongewenste en gevaarlijke situaties
-> voorkomen RSI, ergonomische richtlijnen en ARBO aanbevelingen
20) vertrouwelijkheid van gegevens
-> het omgaan met gegevens tijdens transport, verwerking, opslag en raadpleging
-> maatregelen om vertrouwelijkheid te waarborgen
Functionele kwaliteitseisen t.a.v. het gebruik van IS-en
Veelheid aan beheertaken bij de informatievoorziening vereisen een ordening waarbij clusters van taken worden gevormd: taakgebieden
Deze worden onderverdeeld in taakvelden en die bestaan op hun beurt weer uit één of meer beheertaken met een onderlinge samenhang en een relatie met het taakgebied.
Taakgebied met directe relatie met het gebruik van informatiesystemen is "Gebruiksbeheer" (valt onder functioneel beheer)
Taakvelden Gebruiksbeheer:
1) Gebruikersondersteuning:
- begeleiden van gebruik van informatiesystemen
- opleiden van gebruikers
2) Inhoudelijk beheer bedrijfsgegevens:
- beheren van autorisatie van gegevensgebruik
- beheren van gegevensverzamelingen
- informatie verstrekking op ad hoc basis
- bewaken van gegevensactualiteit
3) Functioneel systeembeheer:
- bewaken van het gebruik
- beheren van de applicatieparameters
- beheren van de applicatiegegevens
- registreren van incidenten
5.2 Gebruikersprofielen.
De kandidaat kent de begrippen rond gebruikersprofielen.
Om gebruik te kunnen maken van computersystemen moet iemand binnen het systeem bekend zijn
Gebruikersprofiel:
- administratief => voornaam, achternaam, afdeling
- beveiliging => rechten, wachtwoord, restricties
- beheer => gebruikersgroepen (en groepsprofilen), diskquota
Bij MSWindows user profile: opslag persoonlijke instellingen en voorkeuren
Disk quota: mensen dwingen op te ruimen.